När vi skapar konto på ett onlinecasino är själva spelupplevelsen ofta det första vi tänker på, men den egentliga skillnaden märks först när vi får ett problem eller har en fråga. På ladda ner casinoapp Tradition Casino har vi fokuserat stor vikt vid att bygga ett supportteam som är insatt i de särskilda behov som svenska spelare besitter. Vi är medvetna om att det kan gälla allt från tekniska frågor gällande BankID-verifiering till undringar om uttagsgränser med Trustly, och därför har vi sett till att vår personal är särskilt utbildad på den svenska marknaden. Det betyder att du som spelare aldrig behöver förklara enklare svenska betalningsrutiner eller spellagar för den person du chattar med, eftersom teamet redan är insatt i hur vardagen ser ut för en svensk casinospelare.
Vårt svenska team och deras historia
Vi känner stolthet över att kunna erbjuda en kundtjänst där alla personal som hanterar den svenska chatten och telefonlinjen har svenska som förstaspråk. Det är inte bara en språklig fråga, utan en fråga om kulturell insikt och förtroende. När en kund kontaktar oss med en fråga om sin bonus eller en fördröjd överföring, förväntar vi oss att dialogen ska flyta på naturlig utan språkförbistringar eller feltolkningar kring finesser. Våra supportagenter deltar i en kontinuerlig utbildning inom företaget där huvudfokus är det svenska regelverket, Spelinspektionens regler, och hur olika tekniska plattformar som vår egen verkar tillsammans med svenska e-legitimationer. Det innebär att vi snabbt kan anpassa oss och svara precist på varje unik förfrågan. Vid sidan av den språkliga förmågan har många i vårt team en bakgrund inom svensk kundsupport och teknik, vilket blir tydligt när mer svåra frågor dyker upp. Vi har sett till att rekrytera personer som inte bara är serviceorienterade utan också genuint intresserade av spel på nätcasino och de tekniska lösningar som skapar en modern spelande i Sverige. Detta innebär att vi sällan behöver eskalera ett ärende till en annan avdelning, utan kan ge besked direkt i den första kontakten.
Vägen till oss via livechatt
Livechatten är onekligen den mest populära kontaktvägen bland våra svenska spelare, och vi har anpassat den för att verka kvickt och tillförlitligt oberoende av om du använder en dator, telefon eller tablet. Chattfönstret är smidigt positionerat i högra hörnet längst ner av skärmen och kallar inget extra program eller plugin. När du trycker på ikonen får du först selektera område för din fråga, vilket innebär att du hastigare kan kopplas till en agent med relevant specialkunskap. Vi har noterat att detta kategorival avskaffar onödiga byten och gör att den typiska svarstiden ligger på under trettio sekunder under normal trafik. Chattfunktionen är öppen hela dygnet, alla dagar på året, vilket betyder att du inte under några omständigheter behöver justera dig efter arbetstider som är aktuella i en viss tidszon. Vi rekommenderar att du använder livechatten för ett bred variation av ärenden, och här är ett par exempel på vad vi snabbast hjälper dig med:
- Frågor angående bonusvillkor och omsättningskrav
- Kontobekräftelse och problem med BankID
- Spelrelaterad support och felmeddelanden
- Deposition och utbetalning via Trustly
- Navigering bland våra ansvarsfulla spelverktyg
Om du å andra sidan har en fråga som kallar att vi genomför en mer ingående granskning, såsom en transaktionsgranskning eller en bakåtblick av ditt konto, kan vår chattagent be att få komma tillbaka till dig via e-post efter att ha konsulterat ekonomiavdelningen. Detta är en skyddsåtgärd som vi använder för att försäkra att känsliga uppgifter inte hanteras i ett öppet chattfönster. Loggen från chatten lagras internt i ditt konto under tolv månader, så att du alltid kan backa och se vad som sades i en äldre konversation, något som underlättar om du behöver fortsätta med ett och samma ärende över tid.
På vilket sätt vi sköter BankID och frågor om verifiering
En av de absolut främsta anledningarna till att svenska spelare når oss rör verifiering och BankID, och vi har av den anledningen utvecklat en särskild arbetsgrupp inom supportteamet uteslutande för dessa ärenden. Vi är medvetna om att processen för att verifiera sin identitet enligt svensk spellag behöver vara både snabb och korrekt, ty ett misslyckat försök riskerar att orsaka att ett uttag blockeras. När vi får en fråga om BankID kontrollerar vi först om felet beror i kommunikationen mellan din bank och vår plattform, eller om det rör sig om en utgången legitimation i din app. I de flesta fall kan vår supportagent avhjälpa problemet direkt genom att rensa sessionen på serversidan eller uppmana dig att uppdatera ditt mobila bank-id innan ett nytt försök. Vid sidan av den tekniska felsökningen behöver vårt team även hantera de fall där spelare uppmanas att komplettera med ytterligare dokumentation, exempelvis vid högre uttag eller om vårt automatiska system flaggar för avvikelser. Vi har skapat en säker uppladdningsportal där du kan skicka in handlingar krypterat, och supportteamet kan i realtid se när en fil har mottagits och verifiera detta för dig. Vår ambition är att alla verifieringsärenden som anländer under förmiddagen skall vara kontrollerade och godkända, eller fått en förfrågan om komplettering, innan kvällen samma dag. Denna skyndsamma handläggning har gjort oss till ett uppskattat alternativ bland svenska spelare som prioriterar smidiga utbetalningar.
I syfte att göra processen än mer tydligare kommer här de vanligaste stegen i ett typiskt verifieringsflöde hos oss:
- Du startar ett uttag, vilket automatiskt utlöser en verifieringskontroll.
- Systemet försöker matcha din identitet via BankID eller tidigare genomförd verifiering.
- Om automatisk verifiering misslyckas erhåller du ett meddelande i plattformen med instruktioner.
- Du skickar in efterfrågad dokumentation via vår krypterade portal.
- Vår specialiserade arbetsgrupp genomgår handlingarna och återkopplar inom utsatt tid.
- När godkännandet är klart hanteras ditt uttag utan ytterligare dröjsmål.
Telefonstöd när det är akut
Vi är medvetna om att det uppstår situationer där en mänsklig röst kan vara den största tryggheten, till exempel om du har ett omedelbart problem med en insättning som inte registrerats, eller om du har behov av vägledning genom en identitetskontroll i samma stund. Vårt telefonnummer är gratis för uppringare i Sverige och är bemannat under generösa telefontider som sträcker sig över hela timmen runt med uppehåll för en kortare nattperiod. När du ringer får du en digital meny på svenska språket där du kan knappa in ditt kontonummer för att påskynda igenkänningsprocessen innan du dirigeras till nästa lediga agent. Vi har arbetat för att väntetiden i telefonen är minimal genom att aktivt följa upp telefonvolymerna och ta in extra personal under rusningstid, som i samband med stora sportevenemang eller lanseringar av nya slotspel. Telefonsupporten är speciellt praktisk om du är oerfaren på plattformen och inte vet på hur du rör dig bland våra ansvarsbetonade spelverktyg. Våra agenter kan i behaglig takt hjälpa dig steg för steg genom att slå på inbetalningsbegränsningar, tidsgränser eller självavstängning direkt medan du är kvar i luren. Vi har även observerat att många äldre spelare väljer telefonkontakt framför chatt, och vi vill vara ett spelsajt som tillgodoser allas önskemål i det sammanhanget. Alla telefonsamtal registreras för kvalitets- och utbildningsändamål, och du blir informerad om detta i ett förinspelat meddelande innan samtalet kopplas fram, helt i linje med svensk dataskyddslagstiftning.
E-posthjälp för omfattande ärenden
För dessa tillfällen då ett ärende är mer omfattande eller fordrar att du bifogar dokument, har vi en dedikerad e-postadress som är betjänad av samma svensktalande team. Vi uppmanar alltid våra spelare att skicka in sin fråga med så mycket detaljer som möjligt redan från början, inklusive vilket användarnamn eller e-postadress kontot är registrerat på, samt mera en skärmdump om problemet är av visuell karaktär. Detta medför att vår utredningstid minskas avsevärt. Vårt interna mål är att alla e-postmeddelanden skall få ett första personligt svar inom sextio minuter under dagtid, och även nattetid arbetar vi med ett roterande schema som säkerställer att akuta ärenden som kontolåsningar eller misstänkt obehörig åtkomst prioriteras direkt. När du kontaktar oss via e-post får du alltid ett ärendenummer i bekräftelsemailet, vilket medför att du enkelt kan följa upp genom att referera till det numret i vidare korrespondens. Vi använder inte automatiserade svarsmallar som inte är relevanta för din specifika situation, utan varje svar är skrivet av en människa som har läst din fråga i sin helhet. Denna manuella hantering kan ibland ta något längre tid, men vi anser att den personliga touchen är avgörande för att få rätt svar på första försöket, särskilt när det gäller komplexa frågor kring ansvarsfullt spelande eller tekniska fel i spel från svenska leverantörer. Vi hanterar självklart även frågor om resultat från oberoende revisorers tester i denna kanal.
Tillgänglighet och tillgänglighet hela året
Vi har medvetet valt att hålla vår livechatt och telefonlinje öppna dygnet runt, sju dagar i veckan, eftersom vi vet att en spelare på nattpasset eller en förälder som spelar efter att barnen har somnat har samma behov av support som en dagspelare. Mejlsupporten bemannas också dygnet runt, men med något längre svarstider under nattetid. Detta är en praktisk utmaning som vi löser genom att ha teammedlemmar stationerade i olika tidszoner som alla pratar svenska flytande och är utbildade på den svenska marknaden. Det är avgörande för oss att poängtera att kvaliteten på svaren inte skiljer sig mellan olika skift; samma manualer och riktlinjer följs oavsett tid på dygnet. Vi genomför stickprovskontroller på nattliga chattloggar för att säkerställa att standarden bibehålls jämn. Under svenska högtider som midsommar, jul och nyår ökar vi bemanningen eftersom vi historiskt sett ser en markant ökning av spelande och därmed supportfrågor under dessa perioder. Vi är informerade om att traditioner som juluppehåll och långledigheter gör att många svenskar söker sig till digitalt nöje, och då skall vår support aldrig vara en flaskhals. Vi publicerar aldrig stängda tider utan att först informera våra spelare via ett meddelande på plattformen. Vår inställning är att ett casino som tar svenska licensen på allvar inte kan stänga sin kundtjänst bara för att klockan är sen eller för att det är en röd dag i almanackan – spelupplevelsen skall vara bekymmersfri oavsett tid på året.
FAQ
Hur snabbt kan jag få svarstid i livechatten?
Vår genomsnittliga svarstiden i livechatten är under trettio sekunder under vanlig belastning. Även under tunga perioder strävar vi efter att du inte skall behöva bidra längre än ett par minuter. Genom att du i förväg väljer ett kategori för din fråga kopplas du direkt till en agent med passande kompetens, vilket eliminerar onödiga omkopplingar och gör processen effektivare. Chattfunktionen är öppen dygnet runt, årets alla dagar, för att passa svenska spelares olika dygnsrytm.
Måste jag jag verifierar mig med BankID innan jag kan ta ut pengar?
Ja, enligt svensk spellag måste vi verifiera din identitet innan ett första uttag kan behandlas. Vanligtvis sker detta enkelt och automatiskt genom BankID vid skapande eller inbetalning. Om systemet av någon anledning inte kan avsluta verifieringen automatiskt, kommer vårt supportteam att hjälpa dig genom en handgjord process. Vi har en säker portal där du kan ladda upp ytterligare dokument, och vår särskilda arbetsgrupp jobbar snabbt för att acceptera dessa.
Vad jag vidta om jag misstänker att mitt konto har blivit kapat?
Kontakta vår support omedelbart via telefon för snabbast möjliga hjälp. Vi kommer att tillfälligt frysa ditt konto för att stoppa ytterligare aktivitet och påbörja en säkerhetsutredning. Under samtalet verifierar vi din identitet med verifieringsfrågor och en tillfällig kod, utan att be om ditt hela lösenord. Därefter assisterar vi dig att regenerera åtkomsten och går igenom kontohistoriken tillsammans för att identifiera eventuella obehöriga transaktioner som bör reklameras.
Kan jag få support på svenska även under natten?
Ja, vår svensktalande support är tillgänglig dygnet runt via livechatt och telefon. Vi har medarbetare placerade i olika tidzoner som alla har svenska som förstaspråk och är särskilt utbildade på den svenska spelmarknaden. Kvaliteten på beskeden skiljer sig inte mellan dag och natt, ty alla agenter följer samma noggranna riktlinjer och manualer. Vi genomför dessutom regelbundna stickprov på nattliga chattloggar för att trygga en enhetlig och hög servicenivå oavsett klockslag på dygnet.
Recent Comments